Rokasgrāmatā ir papildināta ar jaunām nodaļām un pielikumiem, kā arī ir aktualizētas vairākas esošās nodaļas:

  • 1.2.  pielikums «Tiešais mārketings»
  • 1.3.  pielikums «Kas ir telemārketings?»
  • 1.4.  pielikums «Telemārketinga izmantošanas iespējas»
  • 1.5.  pielikums «Kā iegūt, uzturēt un atgūt klientu?»
  • 1.6.  pielikums «Klienti nezina, kāpēc viņi pērk. Mīts vai realitāte?»
  • 1.7.  pielikums «Tendences mazumtirdzniecībā»
  • 8.2.  nodaļa «Jāpieņem darbā labākie, lai gūtu panākumus»
  • 11.4. nodaļa «Klientu attiecību vadībā – starp vistām un draugiem»


Ieskats materiālā:

[..] Personāls ir īpaši nozīmīgs telemārketinga stūrakmens, jo šaurākā nozīmē tas ir jebkurš uzņēmuma darbinieks, kurš sarunājas pa tālruni ar klientu. Bieži vien uzņēmumos pat neapzinās, cik būtiski ir šos darbiniekus apmācīt, kā runāt ar klientu, kā risināt konfliktsituācijas utt., jo katrs darbinieks veido uzņēmuma tēlu, arī komunicējot pa tālruni.

Jebkuram klientam lielāko gandarījumu sniedz labi organizēts un aprīkots operatoru centrs jeb «ienākošais» telemārketings, tamdēļ ikvienam operatoram jāprot kompetenti atbildēt pat uz visneskaidrākajiem jautājumiem. Operatoru centra personālam ir perfekti jāpārzina uzņēmuma produktu klāsts. Personālam jābūt arī informētam par izmaiņām visās uzņēmuma procedūrās. Diemžēl bieži vien operatori, kuri atbild uz zvaniem, tiek nepietiekami novērtēti. Katram operatoram darījumos ar klientiem jāizrāda atklātība, pieklājība un iejūtība. Kontaktējoties ar klientu, vienmēr jāizrāda patiesa ieinteresētība par sarunas biedru, jāpanāk, ka klients noprot un jūt, ka sarunas biedrs ir viņa pusē, uz naidīgumu, klienta neapmierinātību vienmēr jāatbild ar iecietību un jāsaglabā miers, kā arī nav jāsola tas, ko nevar izpildīt. Sarunas veidošanai vairāki ieteikumi:

  • pieskaņot savu runas tempu klausītājam, tā tiks nodibinātas labas attiecības;
  • nepārtraukt sarunas biedru;
  • pēc iespējas mazāk lietot vietniekvārdu «es», tā vietā sarunas laikā vismaz piecas reizes atkārtot savu vārdu;
  • pirmajā sarunas reizē vietā piemērotāka ievadfrāze būs: «Mans vārds ir…», nevis «Šeit runā…»;
  • skaidri un saprotami izteikties, ievērot tempu, skaļumu, toni un spalgumu;
  • uzmanīgi klausīties un ļaut partnerim izteikties;
  • smaidīt, jo arī balss skanēs patīkamāk un draudzīgāk;
  • neatbildēt: «Es nezinu!», jo tas grauj uzticību uzņēmumam un sarunas biedra profesionalitātei, bet ieteicams atbildēt: «Es noskaidrošu…», «Es precizēšu un jums atzvanīšu…»;
  • neteikt: «Mēs to nevaram izdarīt!», jo ir jārod alternatīvs risinājums. Koncentrēties uz jautājumiem, kurus var atrisināt. Var būt dažādi atbilžu varianti, tie ir atkarīgi no klienta. Dažiem var teikt, piemēram: «Tas ir sarežģīts jautājums, man būs jākonsultējas ar speciālistu. Vai varu jums piezvanīt vēlāk?» vai «Varam piedāvāt jums līdzīgu risinājumu…»;
  • nelietot pavēles izteiksmi! Nedrīkstētu teikt: «Samaksājiet rēķinu!» vai «Jūsu pienākums!» Piemēram, izvēlēties labāk šādu frāzi sarunai: «Labāk būtu, ja jūs…» vai «Šādās situācijās ieteicams…»;
  • izvairīties teikt: «Nē!», jo tas var traucēt vienoties par svarīgiem jautājumiem;
  • nedrīkstētu teikt: «Tā nav mana vaina!» vai «Es ar to nenodarbojos!», jo šādā situācijā vislabāk ir izteikt nožēlu un piedāvāt risinājumu, piemēram: «Man ļoti žēl, atvainojos uzņēmuma vārdā. Vēlētos jums piedāvāt…»

Sarunu gaitā jācenšas konsekventi taupīt savu un citu cilvēku laiku, ievērojot savstarpēju cieņu, precizitāti un operativitāti. Tālruņa sarunai jābūt saturīgai, konkrētai, īsai, skaidrai, lietišķai un saprotamai, kā arī jāizvairās no garām un tukšām runām.

Tā kā saruna pa tālruni ir dialogs ar cilvēku, kuru neredzam, tad, uzsākot to, vispirms vajadzētu sasveicināties, nosaukt savu vārdu, uzvārdu, ja nepieciešams, arī darbavietu. Pieklājība prasa, lai sarunas partneris taktiski atņemtu sveicienu. Neklājas jautāt: «Ko jums vajag?», kā arī nav pieklājīgi tālruņa sarunas sākumā atsaukties ar tradicionālo «hallo» un atvadoties lietot vārdu «čau». Šie vārdi ir lieki un nevajadzīgi, jo neko būtisku neizsaka, izņemot necieņu, vienaldzību un pašpārliecinātību. Sarunā pa tālruni jautājumiem un atbildēm jābūt taktiskām un konkrētām. Neklājas uz jautājumiem atbildēt asi, ar pusvārdiem vai pārtraukt sarunu, pirms viss vēl nav pateikts. Zvanot vairākas reizes, katru nākamo reizi atkal jāiepazīstina ar sevi un neklājas teikt: «Atkal zvanu es!» Ziņas jāsniedz saprotami, skaidri un laipni. Ja saruna tiek pārtraukta sakaru traucējumu dēļ, tad tam, kurš sarunu uzsācis, jāpiezvana vēlreiz. [..]