Rokasgrāmata ir papildināta ar jaunu 11. daļu – «Klientu apkalpošana», kas ļaus iepazīsieties ar klientu apkalpošanas specifiku, uzzināt panākumu atslēgu klientu apkalpošanā un apzināt pamatprincipus, kā rīkoties situācijās, ja klients izrāda neapmierinātību.

Tāpat arī izdevums ir papildināts ar 4.4. pielikumu – «Kā paaugstināt pārdošanas efektivitāti, izmantojot zināšanas par uzvedības stiliem?». Šī nodaļa atklās četrus uzvedības stilus – dominance, ietekme, stabilitāte un centība.

Pārdošana ir īpašs cilvēku kontaktēšanās veids. Tas var viegli izjukt vai nenotikt tādu iemeslu dēļ, kuriem ir maz kopīga ar piedāvāto produktu vai pakalpojumu. Kamdēļ tā notiek, un kas jādara, lai no tā izvairītos? Ja pārdevēja pārdošanas stils nesakrīt ar klienta pirkšanas stilu, produkta izcilās īpašības var palikt arī nesadzirdētas. Tādējādi ir vērts iegaumēt, ka katrs klients ir unikāls un katram klientam ir sava pārdošanas darījumu kārtošanas pieeja un uzvedības stils.

Ieskats materiālā:

[..] Četri soļi ceļā uz pārdošanu

  • Pirmais solis. Nosakiet jūsu iespējamā klienta uzvedības tendenci.
  • Otrais solis. Plānojiet savu pārdošanas stratēģiju katram pārdošanas procesam un izmantojiet to līdz brīdim, kad nākamreiz zvanīsiet iespējamam klientam.
  • Trešais solis. Pirms tālruņa zvana klientam – pārskatiet informāciju par sava klienta divām visstiprākajām uzvedības tendencēm.
  • Ceturtais solis. Pēc tālruņa sarunas ar klientu – novērtējiet, cik labi bijāt šo cilvēku iepazinuši iepriekš un cik labi lietojāt savu stratēģiju. Atzīmējiet, kam būtu jāpievērš pastiprināta uzmanība nākotnē.

Apzināti vai ne, mēs labprāt tiecamies sadarboties ar klientiem, kuru uzvedība ir līdzīga mūsējai, jo starp mums pastāv vismazākais spriedzes līmenis. Ar šo pircēju daļu mēs jūtamies ērti un droši. Jāatzīst, ka pārlieku liels uzsvars uz šo pieeju var nopietni ietekmēt mūsu pārdošanas spējas, jo ir ļoti daudz pircēju, kuri atšķiras no mums.

Piemērošanās pārdošanā ir izaicinājums, kas liek mums labāk atpazīt klientu vēlmes un īslaicīgi piemērot tām savu uzvedību, tādējādi mazinot sasprindzinājumu un palielinot komfortu attiecībās, kādas veidojas starp pircēju un pārdevēju. Tas nav viegli, jo pārdevējs var kļūt nedrošs un saspringts situācijās, kad jāstrādā ar kādu, kurš ir ļoti atšķirīgs, tomēr pielāgošanos var iemācīties. [..]

[..] Klientu apkalpošana ir trīs būtisku lietu – attieksmes, uzvedības un profesionālās kompetences – kombinācija. Ja iztrūkst vienas no šīm kompetencēm, bet pārējās divas būs perfekti izpildītas, klientu apkalpošana tomēr nedos vēlamo rezultātu.

Savukārt izcilai klientu apkalpošanai piemīt arī pārsteiguma moments. Negaidīti lielu efektu var radīt tādas mazas lietas kā vairāk atbalsta un palīdzības, nekā klients pieradis saņemt citur, kāds draudzīgs, neformāls jautājums vai daži laipni smaidi sarunas laikā. Tas viss liecina, ka mēs esam pārkāpuši parastas klientu apkalpošanas robežu un darbs ir veikts izcili. Vienmēr gan jārēķinās ar to, ka no šī brīža apkalpošanas process kļūs arvien grūtāks. Tikko klients ir pieradis pie šiem papildu jaukumiem, viņš tos sāks uzskatīt par ikdienu. Arī citi uzņēmumi, sekojot jūsu paraugam, sāks darboties līdzīgi. Tas kļūs par normu tirgū, un, lai sniegtu vairāk, nekā gaidīts, būs jāmeklē atkal jaunas, vēl radošākas saskarsmes formas.

Panākumu atslēga un vienlaikus arī lielākais klupšanas akmens ir pozitīva attieksme. Ja zināt, kas, kad un kā jādara, bet tam visam trūkst pareizās attieksmes, tad process nevedas. [..]