Rokasgrāmata ir papildināta ar jaunu 14.2. nodaļu «Iesaistošā pārdošana – 21. gadsimta realitāte», kuru izstrādājis Wilson Learning Baltics partneris, konsultants Jānis Straumēns.

Ieskats materiālā:

Būtiska atšķirība iesaistošajai pārdošanai no citām pieejām sākas ar pārdevēja attieksmi. Iesaistošās pārdošanas procesā nepieciešams noskaņoties uz problēmu risināšanas viļņa. Tātad iesaistošais pārdevējs nenāk pie klienta tikai ar vienu domu – pārdot savu produktu vai pakalpojumu, bet gan vispirms, lai palīdzētu klientam atrisināt tam svarīgu problēmu, protams, līdz ar to realizējot arī pats savu pārdošanas mērķi.

Veidojot iesaistošās pārdošanas metodiku, tika ņemts vērā klienta domāšanas process, t.i. , kā pieņem lēmumus, kādas ir mūsu klientu raksturīgākās bažas un barjeras lēmumu pieņemšanas gaitā. Pavisam ir četras būtiskas barjeras pirkšanas lēmumu pieņemšanas procesā:

  • Neuzticēšanās: «Kā es varu uzticēties jums un jūsu uzņēmumam? Kāpēc man ar jums būtu atklāti jāpārrunā manas vajadzības un problēmas?»
  • Nav vajadzības: «Lai gan saprotu, ka esat uzticami partneri, man šobrīd nav nekādu vajadzību, kuras apmierinātu jūsu produkti vai pakalpojumi.»
  • Nepalīdzēs: «Lai gan piekrītu, ka man ir jāatrisina konkrētas problēmas, tomēr nedomāju, ka jūsu piedāvātais risinājums būs pietiekami lietderīgs.»
  • Nav gandarījuma: «Ja piekritīšu darījumam, vai risinājums tomēr darbosies tā, kā jūs solījāt, vai es nebūšu vīlies?»

Iesaistošās pārdošanas process ir pakārtots klienta lēmuma pieņemšanas procesam. Iesaistošās pārdošanas pieeja balstās uz klienta domāšanas un emociju, bažu un šaubu izpratni, uz aktīvu iesaistīšanu risinājuma meklēšanā.

Iesaistošās pārdošanas dialoga vai pārdošanas procesa galvenie posmi un tajos veicamie uzdevumi ir:

  • saikne – veidot uzticēšanos;
  • izpēte – izprast risināmo problēmu un klienta vajadzības;
  • aizstāvība – pamatot savu piedāvājumu un noslēgt darījumu;
  • atbalsts – nodrošināt klienta apmierinātību. [..]

Kāda ir praktiskā atšķirība starp uz klienta vajadzībām orientētu un iesaistošo pārdošanu? Iespējams, jums rodas jautājums: «Kā sarunā praktiski atšķiras uz vajadzībām orientētā un iesaistošā pārdošana?» Apskatīsim nelielu piemēru!

Uzņēmums, kuram nepieciešams iepirkt sakaru pakalpojumus, cenšas izvēlēties starp diviem interneta piegādātājiem, interesējas, kādas ir cenas, kāds ir pieslēguma ātrums.

  • Uz vajadzībām orientēts pārdevējs uzdos klientam labus jautājumus, lai uzzinātu, piemēram, cik datoru ir jāpieslēdz, kādas programmas izmanto lietotāji, cik lieli datu apjomi tiek pārsūtīti. Noskaidrojis vajadzības, pārdevējs sagatavos piedāvājumu, kurā parādīts, kā visizdevīgāk apmierināt šīs vajadzības.
  • Iesaistošais pārdevējs uzdos tos pašus jautājumus, kurus izmantoja pārdevējs iepriekšējā piemērā, tomēr centīsies labāk izprast arī klienta nozari un biznesa procesus, pārrunās ar klientu tā biznesa attīstības plānus un vīziju. Iesaistošais pārdevējs centīsies precīzāk noformulēt klienta biznesa izaicinājumus un parādīt, kā mūsdienu komunikāciju tehnoloģijas var palīdzēt klientam attīstīt tā biznesu. Iespējams, ka risinājums, kuru no iesaistošā pārdevēja nopirks klients, būs gandrīz identisks tam, kuru viņš būtu nopircis no pārdevēja, kurš orientēts uz vajadzībām. Taču milzīga atšķirība būs tajā, kādas sadarbības attiecības ir izveidotas starp klientu un pārdevēju, kādi turpmākie darījumi un projekti var rasties starp šo klientu un pārdevēju. [..]

Tagad apskatīsim katru iesaistošās pārdošanas procesa posmu atsevišķi. Pirmais posms – saiknes veidošana. Saiknes veidošanas posma mērķis ir panākt, lai klients uztvertu pārdevēju kā uzticamu padomdevēju, kas spēj palīdzēt atrisināt klientam svarīgu problēmu. Šajā posmā tiek nodibinātas pārdošanas darījuma sarunai vajadzīgās attiecības un savstarpēja saikne ar klientu. Lai to paveiktu, ir nepieciešamas jūsu prasmes:

  • likt klientam justies komfortabli, patīkami;
  • radīt pozitīvu pirmo iespaidu;
  • ieinteresēt klientu, izrādīt savu ieinteresētību;
  • demonstrēt savu kompetenci;
  • izskaidrot savus pozitīvos nolūkus.

Prasmes, kas tiek lietotas saiknes veidošanā, ir noderīgas visā pārdošanas procesā, jo jūsu spēja veidot saikni ietekmēs arī jūsu veiksmi izpētes posmā, kā arī aizstāvības un atbalsta sniegšanas posmos. Lai veiksmīgi veidotu saikni ar klientu, ieteicams rīkoties šādi:

  • Rīkojieties atbilstoši tam, ko klients sagaida no profesionāla pārdevēja savā nozarē, t.i., atbilstošs apģērbs, izturēšanās, biznesa etiķete, runas veids.
  • Sniedziet atbilstošu informāciju par sevi, piemēram, kāda ir jūsu pieredze, pastāstiet īsumā par savu uzņēmumu, kā tas strādā.
  • Izrādiet empātiju, cenšoties izprast klienta situāciju un paredzot jautājumus, kādi tam varētu būt radušies.
  • Izrādiet, ka esat interesējies un zināt svarīgākos faktus par klienta uzņēmumu, nozari, organizāciju, tā klientiem, tirgus situāciju.
  • Centieties atrast kopējo, mazinot atšķirības starp jums, runājot par kopīgām interesēm, kopīgu, līdzīgu pieredzi. Uzdodiet jautājumus, lai runātu par kopīgi piedzīvoto, idejām u.c.
  • Lai skaidri parādītu savus nolūkus šajā sarunā vai sadarbībā ar klientu, sarunas sākumā formulējiet: mērķi, kāpēc esam satikušies; procesu, kāda būs sarunas gaita; ieguvumus, kādi būs abu pušu ieguvumi no šīs sarunas. [..]

Metode, kas noderīga, lai veidotu saikni, ir «Bena Dafija (Ben Duffy) jautājumi». Ir kāds patiess stāsts par nelielas reklāmas aģentūras partneri Benu Dafiju, kuram izdevās noslēgt darījumu ar lielu korporatīvo klientu, un tas palīdzēja šai mazajai aģentūrai nostabilizēties un vēlāk veiksmīgi attīstīties vairāku gadu garumā.

Lai labāk sagatavotos izšķirošajai sarunai ar klienta uzņēmuma vadību, Bens Dafijs nolēma vispirms iejusties sava klienta ādā. Tikšanās sākumā viņš sacīja klientam, ka ir sagatavojis vairākus jautājumus, kuri klientam varētu būt radušies. Klients bija nedaudz pārsteigts un sacīja, ka pats arī ir sagatavojis 10 jautājumus, kurus parasti uzdod saviem potenciālajiem piegādātājiem. Viņi salīdzināja sagatavotās jautājumu lapas, un izrādījās, ka 8 no 10 jautājumiem abās lapās bija vienādi. Bens Dafijs noslēdza darījumu, viņa aģentūra vēlāk kļuva plaši pazīstama, viņš pats pēc vairākiem gadiem kļuva bagāts (un šī pārdošanas jautājumu metode ir nosaukta viņa vārdā).

Lai sagatavotu «Bena Dafija jautājumus», paskatieties uz sevi un uz savu uzņēmumu ar potenciālā klienta acīm. Runājot par šiem jautājumiem, varat teikt klientam apmēram šādi:

  • «Iespējams, jūs interesē…»
  • «Man bieži jautā…»
  • «Ja es būtu jūsu vietā, tad…»

Pabeidziet teikumus, ņemot vērā klienta intereses, piemēram:

  • «…kāpēc es lūdzu jums veltīt man savu laiku?»
  • «…ko jūs man gribat piedāvāt?»
  • «…vēlētos uzzināt, kā mēs varam palīdzēt jūsu attīstībai ilgtermiņā.»

Kopā jautājums izskatās šādi: «Iespējams, jūs interesē, ar kuriem citiem jūsu nozares uzņēmumiem mēs esam strādājuši.»

Pamēģiniet šo, sagatavojiet uz nākamo pārdošanas sarunu 10 «Bena Dafija jautājumus» un piedāvājiet tos pārrunāt ar saviem klientiem. Atrakstiet, kā jums veicās! Biežākās kļūdas vai pārcenšanās saiknes veidošanas posmā:

  • Cenšoties veidot saikni, pārlieku lieto profesionālo žargonu.
  • Pārāk ātri pāriet uz «tu», nesaskaņojot to ar klientu.
  • Pārāk sevi slavē, runājot par pieredzi un kvalifikāciju.
  • Izliekas, ka zina vairāk nekā patiesībā. [..]